近日，张雪机车的创始人张雪在一次直播中处理客户售后时，接到一位女子的电话，她声称自己的男友因事故重伤，住进了重症监护室（ICU），无法提车，但退款申请却遭到了拒绝。对此，张雪表示可以退车，并愿意提供经济支持。
10月7日，针对这一事件，张雪机车的售后客服在抖音发布了情况说明。经过调查，发现这位用户在连麦前共计联系了客服7次，其中6次是由她的男友拨打的，通话中他声音清晰，并未提及住进ICU的情况。
在直播结束后，客服收集了相关信息进行核实： 1. 用户提供的医院证明并非由三甲医院出具。 2. 用户在9月6日首次提供的疾病诊断显示为骨折，并未涉及ICU住院的事，直到连麦时用户也没有向客服提及这一情况。经过查询医院的相关信息，并联系门诊，确认该用户并未在医院就诊。 3. 尽管住院证明上的医生名字正确，但当地车友反映，24日看到该用户在车行活动。
虽然客服收集到了某些凭证，但出于对情况的谨慎，他们仍然要求用户提供CT影像和付款凭证，用户表示可以提供，但至今没有提交任何证明且多次未接听电话。通过联系门店得知，该用户已经亲自提车，实际并未住院，亦未进入ICU。因此，客服遗憾地表示无法提供帮助，同时为用户的健康状况感到高兴。
对于直播间的反馈问题，张雪机车表示对虚假反馈零容忍，无论是客户反馈还是自我审查都将受到监管。如果今后有用户在直播中反馈不实问题，张雪机车将依法收集并公布相关证据，且会屏蔽该用户，不再处理其问题。
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